Le feedback est une forme de communication interpersonnelle qui consiste à exprimer un retour à son interlocuteur sur ses actes.
Le but est d'obtenir une modification ou un renforcement de ses actions. Il peut être positif, constructif ou négatif. Des études ont montré que la pertinence du feedback sur des tâches journalières est le facteur N°1 d’amélioration de la performance de chaque personne dans l'entreprise. (Source : Corporate Leadership Council).
La mise en place de feedbacks réguliers avec son équipe pourrait être un des secrets pour libérer les potentiels de chacun. Cela permet notamment de :
Guider ses collaborateurs avec un point de vue extérieur à l’opérationnel,
Les aider à prendre du recul sur une situation et d’élargir leur vision,
Identifier des objectifs et actions concrètes pour progresser en continue,
Etre dans une démarche agile d’amélioration continue.
Maîtriser l’art de la rétroaction, c’est créer un cercle vertueux entre communication, adaptation, évolution et performance.
Les 3 types de feedback possibles
Feedback positif
"Bravo pour ton intervention, j'ai aimé la clarté de tes phrases avec des informations accessibles, le dynamisme dans ta voix et ta gestuelle. J'ai eu du plaisir à t’écouter et à apprendre des choses. »
Feedback constructif ou Feed-Forward
Le feedback positif met en évidence ce qui va bien et suggère des améliorations pour l’avenir "J'ai vraiment apprécié ton intervention, personnellement j’aimerai plus d’informations sur telle partie. Que penses-tu de détailler un peu plus ce point lors de ta prochaine intervention ? En tous cas, bravo !"
Feedback négatif
À proscrire, car il y a toujours quelque chose de positif à partager. Quand un collaborateur fait une erreur par exemple, il· progresse. Il est préférable de saluer sa prise d’initiative et lui proposer un axe d’amélioration.
Les 8 clés pour un feedback constructif
1/ La disponibilité
Il convient de s’assurer de la disponibilité du collaborateur : "Je souhaiterais partager avec toi mon ressenti sur un sujet, souhaites-tu que je t'en fasse part ? Sens-toi libre de dire non, j’ai simplement envie de contribuer. Est-ce le bon moment pour toi ?". La notion de soutien est très importante.
2/ L’intention
Le feedback sera pertinent si l’intention est vraiment d’améliorer les choses, sans vouloir changer l’autre. Une appréciation positive et sincère sur les faits ou les comportements de l’autre permettra de lui transmettre son intention, et lui permettra d’être en confiance pour la suite. Exemple : "J’apprécie vraiment ta ponctualité aux 3 réunions de ce mois-ci".
3/ Les faits
Parlez de la situation en évoquant les faits que vous avez vus ou entendus, sans jugements, et en pensant "constructif" (utilisation de la Communication Non Violente) : "Je vois ... [Faits]". Exemple : "Je vois que tu es resté·e silencieux·se lors de la réunion de ce lundi" (fait ou action ponctuelle) et non pas "C’est un fait, je vois que tu n'es pas motivé·e" (jugement de sa personne).
4/ Les sentiments
Exprimez ce que vous ressentez : "Je suis ... [Emotions]". Prenez des gants, car ce n'est jamais agréable de découvrir ce qu'on provoque chez les autres. Si vous n’êtes pas à l'aise, précisez que vous allez potentiellement mal vous exprimer pour que votre interlocuteur·trice ne prenne pas ça mot pour mot. Exemple : "Je suis inquiet·ète" et non pas "Je ressens un manque de motivation de ta part".
5/ Les besoins
Exprimez le besoin insatisfait en vous qui vous pousse à faire ce feedback : "J’ai besoin de ... [Besoin insatisfait]". Exemple : "J’ai besoin d’interactions pendant nos réunions". Et non pas "J’ai besoin que tu ..." qui est une exigence envers l’autre.
6/ La reformulation
Vous pouvez alors demander à votre interlocuteur·trice de reformuler ce que vous venez de lui dire pour être sûr d’avoir bien transmis votre message. Vous pouvez ensuite lui demander ce qu’il·elle ressent par rapport à ce partage.
7/ Les solutions
Aidez l’autre à voir des solutions pour l’avenir : "Que souhaiterais-tu à l’avenir ? Que proposes-tu pour la prochaine fois ?". Il est préférable que les solutions viennent de lui·elle. S’il·elle n’en trouve pas, vous pouvez dire : "J’aurais une proposition à te faire, veux-tu l’entendre ?" (Sans formuler d’exigences comme "tu devrais").
8/ Le bilan
Terminez par un feedback positif envers votre interlocuteur·trice. Ex : "Je suis content·e de pouvoir te faire ces retours ouvertement, l’authenticité dans les relations est importante pour moi. J'apprécie de travailler avec toi." Vous pouvez ensuite lui demander comment il·elle se sent maintenant.
Eve Loyola Courgeon